DAY27_[말센스]_04도미노피자_대충 아는 것을 잘 아는 척하지 않는다
ㅇㅇ
흥분하지 않고 우아하게 리드하는
말센스
04 대충 아는 것을 잘 아는 척하지 않는다
가 보지도 않은 여행지를 가 본 것처럼 말하지 말고,
보지 않은 영화를 본 것처럼 말하지 말라.
그 아는 척이 상대를 곤경에 빠트릴 수도 있다.
모르는 것은 부끄러운 것이 아니다.
진짜로 부끄러운 것은 모르는 것을 아닌 척하는 것이다.
2009년, 인기를 누리던 도미노파자가 살아남기 위해 몸부림을 치고 있었다. 판매량은 큰 폭으로 하락했고 주가 역시 바닥을 친 상태였다. 이 회사의 피자는 음식 콘테스트에서조차 공동으로 최하위를 기록했다.
빠른 시간 내에 무언가 근본적인 조치를 취해야만 했다. 고민 끝네 도미노피자가 내놓은 조치는 비상식적으로 보였다.
대놓고 자사의 실수를 인정하는 매우 독특한 광고 캠페인을 벌이기 시작한 것이다. 도미노피자는 고객들에게 그동안 나쁜 피자를 만들어 왔노라고 고백을 했다.
한 TV광고에서 그들은, 피자 파이를 '카드보드지'에 빗대면서 '평생 먹어본 피자 중 최악'이라고 표현했고, "맛이 아예 안난다"고 불평을 하는 고객들의 말을 그대로 내보냈다. 이 광고에서는 고객들의 혹독한 비판이 담긴 이미지들을 다양한 영상에 담아 보여주었고, 광고 막바지에 새로운 조리법을 고안했다는 사실을 알리면서, 고객들에게 한 번만 더 기회를 달라고 호소했다.
훗날 도미노피자의 최고경영자는 이 광고를 내보낼 당시 무서워서 죽을 뻔했다고 고백을 했다. 이런 광고는 무시무시한 역효과를 불러일으킬 수도 있었기 때문이다. 하지만 다행히 역효과는 없었다. 이 광고 캠페인은 프랜차이즈 업계 역사상 가장 놀라운 혁신을 촉발시킨 것으로 널리 인정을 받았다. 광고가 나간 다음 해, 피자의 판매량이 거의 14%가량 치솟았고ㅡ 도미노피자의 주가 역시 130%나 급등했다. 이 회사는 정직성을 놓고 도박을 벌인 것이었는데, 그 결과는 대성공이었다. 모건스탠리의 존 글래스는 그 광고와 관련하여 이렇게 말했다.
"사람들은 광고에 등장하는 거짓말에 신물이 나 있었습다. 솔직함이 통한 것이지요."
진실을 말하는 것이 중요한 이유로는 두 가지를 들 수 있다.
첫째는 솔직한 고백을 통해 신뢰를 얻고 정직하다는 인상을 줄 수 있기 때문이고,
둘째는 자신 역시 오류를 범할 수 있다는 사실을 인정함으로써 겸손해질 수 있기 때문이다.
아마도 도미노피자의 광고 캔페인이 공감을 불러일으킬 수 있었던 이유는, 사람들이 회사의 겸손함과 솔직함에 더 깊은 인상을 받았기 때문일 것이고, 누구나 잘못을 인정하는 것이 쉽지 않은 일임을 알 고 있기 때문이다. 자신의 실수나 지식 부족을 인정하는 것이 약점을 시인하는 것처럼 느껴질지도 모르지만, 이런 태도는 상대와 강력한 공감대를 형성하도록 도와주기도 한다.
라디오에서 생방송으로 인터뷰를 진행할 때, 사람들은 대체로 말을 매우 조심스럽게 한다. 바로 앞에 커다랗고 위협적인적인 마이크가 놓여 있고, 프로듀서들이 유리창을 통해 지켜보고 있는 데다, 수많은 살맏르이 자기 말을 듣고 있다는 사실 또한 잘 알고 있기 때문이다. 이 모든 요소들은 그들이 하는 말이 곧 공식 기록의 일부가 되어 인터넷상에 수년 혹은 수십 년 동안 떠돌게 될 것이라는 점을 상기시켜준다. 그렇기 때문에 그들은 보통 자신이 하는 말을 매우 신중하게 선택한다.
하지만 일상적인 대화 상황에서는 많은 사람들이 말을 부주의하게 사용하는 경향이 있다. 예를 들어 한 친구가 자동차가 고장이 났다고 말하면, 우리는 마치 자기가 정비사라도 되는 양 자신이 알고 있는 자동차 부품에 대한 지식을 늘어놓는다. 그리고 직장 동료가 세금에 대한 고민을 얘기하면 마치 세무사나 회계사라도 되는 양 절세 방법에 대해 얘기한다. 세율이 정확히 기억나지 않는다고? 괜찮다! 그냥 생각나는 대로 찍으면 된다. 신문에서 읽어 본 것이 전부라고? 무슨 상관인가. 틀리면 다시 정장하면 될 일을. 어쨌든 대강이라도 알고 있는 것 아닌가?
대화에 자신의 의견을 더하고 싶은 욕구를 뿌리치는 것이 쉽지는 않겠지만, 정확히 알지 못하는 사실에 대해 말하는 것을 피하라고 강력히 권한다. 아주 약간의 지식만 가지고 있는 주제들에 대해 의견을 제시하는 것도 피하는 것이 좋다.
아기를 키워봤다고 해서 임신과 관련된 모든 사실을 다 아는 건 아니고, 1년에 몇 번 필드에서 골프를 쳤다고 프로 골프선수가 되는 것도 아니다. 그럼에도 불구하고 실제로 아는 것보다 더 많이 아는 척 가장한다면, 당신은 결국 다른 사람에게 질 나쁜 충고를 하게 되거나, 제대로 된 전문가의 조언을 구하지 못하도록 그를 방해한 것이 되고 만다.
"가장 위험한 짓은 조금만 배우는 것이다"